宏福苑大火聽證會周三（15 日）踏入第 12 日，預料傳召 3 名證人，包括消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律、香港警務處傷亡查詢中心主管曾淑賢及災難遇害者辨認組主管鄭嘉俊。
重點：
– 主席陸啟康：就有人拒作供 委員會稍後交代處理方法
– 副消防總長：警方轉駁求助電話後 同事有需要再核實住址
– 部分求助電話等候 15 分鐘才接通 副消防總長同意須改善
– 居民被困廁所終喪命 曾報警接線生沒轉駁消防
– 患哮喘居民報警 消防相隔50分鐘才經另一渠道收求助
– 副消防總長：技術不相容未 ready 叫內地幫手
– DVIU 主管：未能證死者多於 168 人
第 11 日報道：
消防隊長憶接何偉豪求助經過 副消防總長：火警升級需過渡
16:00 旁聽居民：999 報案中心接線生應作供解釋
就會上播出 999 報案錄音，顯示接線生 5 度問報案人是否需轉駁消防，到場旁聽的宏盛閣居民何小姐質疑對答延誤救援，「你（接線生）啲對答真係害死晒好多人囉⋯明明嗰個人可以早啲救得返，點解你要人哋已經話火燭、好大濃煙、走廊又大煙，咁一定係火燭，你（接線生）唔駁去消防局？咁你仲要講咁多廢話」？
何小姐又指，該名接線生最後向報案人稱「你有需要再打嚟啦」，做法不當，「都唔幫佢駁去消防局嗰邊喎，最終嗰個人咪走咗（去世）囉」，認為接線生應到聽證會作供解釋，「即係你冇可能喺危險嘅情形，仲要問人哋『你要消防定係警察？』。」
15:44 散會
15:15 DVIU 主管：未能證死者多於 168 人
警務處災難遇害者辨認組（DVIU）主管鄭嘉俊供稱，辨認組動用 605 人，負責在災難現場尋找死難者遺體，交由法醫辨認身分。在是次大火，辨認組從灰燼中找出碎骨、牙齒，最後找到 168 名死者。
杜淦堃指，坊間關注可能多於 168 人死亡？鄭指沒可能證明到多於 168 名死者，「我哋每一寸地方都會搜尋」，確保不會遺漏。主席陸啟康表示，辨認組在今次大型災害擔任重要角色，對死者家屬重要，代表市民、家屬，感謝隊員付出的努力。
14:55 警務處傷亡查詢中心主管：31 宗個案無法追查
委員會傳召警務處傷亡查詢中心主管曾淑賢作證。杜淦堃問，成立傷亡查詢中心有何基準。曾指，傷亡查詢中心於重大事故中設立，讓市民了解死者、傷者情況，對上兩次成立是 2018 年大埔公路巴士意外、2012 年南丫海難。宏福苑事件涉 7 座大廈起火，預計傷亡嚴重，故在當日 5 時 36 分成立中心。
杜問，查詢中心分成 6 隊？曾淑賢指牽涉 50 人，工作包括協助調配、公關部、接聽市民電話、記錄、配對、成立臨時庇護中心、排查工作以及確認市民身分。她指，確認市民安全、受傷或離世後，都要告知查詢人，中心會安排親友翌日透過相簿認人。
曾指，在所有查詢個案當中，確認 166 人去世，另有兩名死者家人沒聯絡中心熱線、37 人受傷、184 人安全、31 人在大火前已去世、6 人已離港，31 人個案資料零碎、無法追查，例如有市民不肯定親友是否住宏福苑，有人不知道朋友全名，只知住大埔等。
杜淦堃指，有個案是被列為誤會？曾指，例如有市民致電查詢，後來表示已尋回朋友。
14:28 副消防總長：技術不相容 未 ready 叫內地幫手
就香港使用的雲梯高度，黃思律指現時雲梯最高 50 米，射水可達 20 樓，但重申不單單依靠外圍滅火。他指，深圳都有一架 100 米的鋼梯車，但礙於香港的物理限制故沒使用。就有人關注當日應拆除起火竹棚，黃指當時竹棚已跌落，只要移除竹棚、打通道路已足夠。
黃又指，事件至今都有不斷問自己，怎樣做得更好，如在使用科技、行動優次、接求助者電話等溝通上。黃指自己本身是災難應變隊，「有時都好抱歉，我哋做嘅嘢都好有限，我哋都係血肉之軀」，重申應該從預防入手。
代表政府的資深大律師孫靖乾問，根據指引，接線警員接駁至消防處後，仍然可以利用時間，詢問求助者多些詳情。黃同意，駁到三人會議後，警方不會即時掛線。
委員陳健波問，社會爭議竹棚或鐵棚較好？黃指，自己不是建築專業，但在救火角度各有特點，如竹棚可燃，鐵棚在高溫下則會影響結構，不能一概而論。
陳健波另指，有市民問為何不叫廣東省深圳消防員幫手？黃指，同事曾表示廣東省邊境有 100 名消防員，詢問需否尋找他們的協助。黃認為現場有 980 名消防員，亦擺滿消防車，認為人力足夠，加上內地技術工具、系統與香港不相容，例如香港發訊號為「Mayday」，內地則使用「呼救」。黃形容，「我哋未 ready 叫內地幫手」。
黃思律又指，有人質疑救火屬「三地協定」，但其實協定集中用作應對天然災害，不涉火警，重申「不相容嘅地方，我哋未互相配合」，如果事故牽涉天然災害，就會用到粵港澳三地支援。
委員歐陽伯權則問，黃所指的消防科技是甚麼？黃指，曾使用滅火機械人，無人機則應用在近郊地方視察山火等。
黃完成作證。
14:15 副消防總長：若直升機擲水彈或令棚架倒塌
針對黃思律早上供稱，警方會以傳真方法把求助人資料轉交消防，他補充此說法不完全正確，現時主要使用電郵溝通。
就外界關注不同救火方式，黃思律指無人機有痛點，因無人機飛越高，水量就會越弱，亦不耐熱、不可飛近火場，以及產生強勁氣流，將煙吹入單位，效果如煽風點火。
就在嘉利大廈大火曾用直升機救火，黃指當時不是救火而是救人，又指報告已指出，直升機救火不理想。今次宏福苑火勢比嘉利大廈更誇張，若找飛行服務隊協助，在飛行方面有考慮。
黃續指，加上直升機氣流、水彈可達到一噸至兩噸，投擲水彈會令搖搖欲墜的棚架倒塌﹐或會導致傷亡慘重，亦會把竹沖落地，當時他在現場，不建議用這個方法。他又指，投擲多少水都不會進入單位，「如果咁都入到，平時落雨都可以入到」，最多屬外牆清洗作用，對撲滅單位火勢沒用。
杜淦堃問，外圍射水會造成水蒸氣？黃指，一般而言外圍射水是靠鋼梯射向外牆，造成水簾效果，而非射入單位。即使確定單位沒人、同事已撤離，向單位內射水，也只會射天花板上的可燃物體，以作降溫之用，「唔會救得熄個火」。
他又指，向單位射水可以降溫，但也會變成水蒸氣，向四方八面擴散，危險性不僅是「淥熟」，而是令到人的呼吸道腫脹。
12:35 副消防總長：當日前線收大量重複資料影響調派
針對起火時使用的回撥機制，黃思律指，當收到多於 4 宗求助電話便會啟動機制，會問及求助者基本資料及年齡性別，再輸入系統，並以不同方法通知前線同事。
杜淦堃指，起火當天有大量重複求助來電，當中收到 600 宗求助，證實有 309 宗個案。黃指，當時流動指揮車尚未到場，通訊中心忙於接聽電話，前線收到大量重複資料，影響調派。
黃再指，起火當日 80 名消防同事加開 18 條線，「已用盡晒所有資源，18 條嚟講係我哋極限」。杜提到，當日消防回撥 1,500 個電話。黃補充，1,500 個電話中，只有一半求助者有接聽回電。
12:25 副消防總長：報線同事不掌握現場情況 不應指示市民疏散
杜淦堃提及，起火當天下午 4 時 10 分 ，消防於現場決定要全面疏散居民。黃思律指，當時現場前線人員不會把所有資訊提供予接線人員，並確認接線人員不會著求助者即時離開。
黃解釋，接線同事不應分心留意現場情況，現場情況應由前線同事處理，即使現場要求全面疏散，同事亦不可能告知求助者「疏散緊」，著對方「慢慢等」。
杜追問，下午 4 時 10 分時，可呼籲尚未受波及的大廈居民及早離開，如當時已決定全面疏散，並告知接線同事，可建議居民離開？
黃不同意，指即使現場進行疏散，亦非「叫佢走就得」，需要同事上門拍門協助離開，提到其中一座大廈有大批逝世居民被發現在大廈公眾地方，故不可能要求同事「唔理三七二十一」指示市民疏散。
主席陸啟康表示，假如火勢蔓延至宏志閣，「遲咗走都好大件事」，如未被火勢波及的大廈，是否應呼籲離開？黃指前線同事會考慮，但重申通訊同事不會向報案人給予相關意見。
12:05 副消防總長：接線人員應彈性處理個案 指引不應「寫死」
杜淦堃再問及消防回電時的情況，指回電目的是教居民保護自己，如有人被困單位，接線同事應按「call back mechanisms」建議，向被困者提供意見？黃思律指，沒有明文規定做法，要視乎情況，而同事接線時亦陷入兩難，是否應提供更多資料，還是通知前線，著前線上樓拯救，「依家睇返，同事一定有嘢可以做得好啲」，但不應規定接線人員一定要講，否則會失去彈性，「點安慰一個人都冇寫落 guideline」，如指引「寫死」，壞處是接線人員「講完就算」，強調接線人員並非「播音機」，「大狀你今日問我我都覺得唔應該寫落去」。
杜再指，在指引提供建議，並非等於「寫死」？黃同意。
11:51 副消防總長：通訊中心同事難以掌握現場情況
杜淦堃提及，有部分接線生未能即時掌握現場消息。會上播放另一個於下午 4 時 38 分的求助錄音，有男子稱宏道閣起火，指「我唔喺裡面，有幾隻貓、幾隻狗喺上面」，電話轉駁至消防接線人員。
消防通訊人員問：「點解會去宏道閣嘅？唔係宏昌閣咩？」男子指：「幾棟一齊燒，我老婆都可能喺上面，佢唔聽電話呀，打咗冇人聽」。通訊人員表示「先生呀，你有冇睇到幾百架車喺度，救緊火㗎喇」，再追問男子妻子的電話及姓氏，最後著男子留在安全位置。
杜指，報案人的妻子最後獲救，理解現場情況混亂，消防通訊中心同事亦無法掌握情況。黃指，由於處長發現溝通問題，遂責成他到現場，「我去現場後溝通好好多，呢個時間我未去，有通訊中心同事未能掌握現場情況」。黃解釋，通訊中心同事面對「四面牆壁」，其消息來源便是求助者電話，難以要求通訊人員準確掌握情況。
11:29 患哮喘居民致電999 消防相隔50分鐘才經另一渠道收求助
杜淦堃再播放當晚 9 時 22 分另一報案，有男子報案稱其學生的祖父被困宏盛閣 2802 室，並患有哮喘，警方表示會協助通報消防。黃思律認為，警方應把通話轉駁至消防，因資料與救火救人相關。
會上展示求助紀錄，顯示消防於該報案通話後 50 分鐘，才於現場收到同樣的求助個案。黃確認，按紀錄當時並非由警方轉介，似乎警方收到求助訊息後沒轉達予消防，同意報案中心與消防溝通有進步空間。
杜強調，並非想「雞蛋挑骨頭」，指該求助個案翌日凌晨 4 時 30 分被救出，但最後因傷勢嚴重罹難。杜關注，透過報案人知道有火警後，是否應直接駁至消防？黃指，由於可能牽涉傷亡，警方亦要出勤，可探討是否可直接駁至警方及消防兩方。黃又指，例如有求助個案自己亦不知道是否需要求援，「caller 要搵 police 呀甚至搵 fire，佢根本唔識分，999 同事有啲地方可以改進，但一般溝通，警察同事幫到我哋好多。」黃亦同意，前線同事的培訓有改善空間。
10:55 居民被困廁所終喪命 曾報警接線生沒轉駁消防
會上播放宏昌閣 1005 室居民王嘉婉的報案電話，當日王報警後提及她身處宏昌閣，「棚架燒著咗」，對方著她先到安全地方，又問王「邊度有煙」，再轉駁至消防，但最終等候一段時間，未能成功駁至消防。
杜指，根據指引報案室理應即時轉至消防，而非再問資料？黃同意，指如求助人最終未能接駁至消防，警方會以傳真方法把求助人資料轉交消防，同意做法並非有效率，「今日標準嚟講係有改進地方」。他又指，如果求助人斷線，無法等候消防接聽，警方可以口述方式轉達求助者資料，「一定會再同警方聯繫返點做好少少」。
會上再播放另一個當天下午 3 時 6 分收到的求助電話：
警：999 報案中心
女聲：喂，呢度係宏福苑宏昌閣，有好大煙呀，由我門口走入嚟⋯火燭
警：消防到場灌救緊㗎喇，你有冇即時危險，需唔需要消防帶你走？
女：我依家喺廁所，出唔到去，太多煙喇
警：咁你需唔需要消防幫手呀？應該一樓燒著棚架嗰啲
女：棚架燒著呀一樓⋯我唔知呀，啱啱瞓醒咋
警：你淨係答我，你需唔需要駁去消防？搵消防帶你走？
女：我依家喺廁所呀，好多煙攻入
警：你淨係答我，需唔需要消防帶你走
女：依家出唔到嚟
警：點解出唔到嚟廁所？你喺廁所咋嘛？（現場嘩然）
女：門口太多煙黑晒睇唔到
警：你住幾多樓？
女：我住 17 樓
警：咁你需唔需要消防過嚟呀？
女：佢依家唔係救緊咩？
警：係呀，佢救緊㗎喇
女：哦，一樓棚架著火，哦，咁我閂晒啲窗
警：你有需要再打嚟啦
杜指，此求助電話最終沒有轉駁至消防，警方又提及一樓棚架起火，而求助人身處宏昌閣 17 樓，警方沒有把通話轉駁至消防，有否違反守則？黃指他沒有閱讀守則，但認為警方應該轉駁至消防。
杜再指，接線生不應問需否接駁消防，因這非由求助者決定，應即時轉駁予消防，毋須討論火勢。黃同意應直接轉駁消防。杜再指，求助者亦可能不知道自己是否危險；黃同意。
杜再問，此通話的處理手法是否不理想。黃指「以我經驗以往冇聽過，就住呢個個案係唔應該」。杜最後指，該名求助者最終不幸罹難。
10:45 指引要求通話 1 分鐘內取得資料 黃：需考慮求助者表達能力
會上展示消防通訊中心的職責及工作程序，杜淦堃指當中提及電話接通後，應盡快取得資料，時間不應多於 1 分鐘。杜問，如一般需時兩分鐘索取資料，是否與指引有出入？黃指，此非硬指標， 1 分鐘是目標時間，甚至不應超過 1 分鐘。
杜關注，指標是否與現實脫節？黃指宏福苑大火並非「大多數情況」，屬「史無前例」的情況，所以超於 1 分鐘指標，但同意需適時調整訓示。
他又解釋，事發時火勢迅速蔓延，求助者可能無法清楚說明，「連邊座都唔清楚」，亦有大量求助，並非受困人士自行求助，而是由其他人協助撥打電話，花上不少時間釐清資料，同時要考慮求助者表達能力、驚慌程度，接線員同時要安撫對方。
黃補充，現時指引由過往經驗制定，指引並非「鐵板一塊」，就宏福苑的情況，同事要以其智慧、應變能力處理。
10:25 部分求助電話等候 15 分鐘才接通
杜淦堃指，警方理應在得知有火警後，即時轉駁予消防？黃同意此屬「最完美情況」。杜指，但現時求助者要向警方及消防重複提供求助資料，而消防接收資料時不會依賴警方。黃同意，但指警方不時亦會提供協助。
杜引述資料，指警方有 3 個報案中心，每個有 69 條線，可同時處理 207 宗求助。消防通訊中心則只有 30 條線，最多同時處理 30 宗求助個案。大火當日由於有大量人報警，及後轉駁至消防一方時出現「樽頸位」。黃指，有部分求助的確需時等候。
會上播放一個求助電話，當時約為下午 3 時，報案人等候 1 分 32 秒才有人接聽，警方問及火警位置，再把通話轉駁指消防。求助者為 39 歲家傭，指自己與 98 歲婆婆身處宏昌閣 502 室，現場「啲煙黑晒」，希望消防協助帶二人離開。
杜指此通話處理得較快，但有部分求助須等候 15 分鐘，甚至一度中斷。而消防當時成立支援中心，動員 80 人開設 18 條線，主要處理「Call Back」，即重新聯絡已掛線的求助者，問可如何處理接駁時的「樽頸位」。黃指，不少同事「好急切想早一秒聽好多電話」，而當日已用盡所有人員，回看確實要改善，「無論是人手硬件技術」都需改善，提高運力。
杜再指，警方提供的 407 個求助紀錄，平均通話時間為 3 分 24 秒，扣除等候時間，每個電話需時兩分鐘。黃指，接線人員同時要收集資料及輸入電腦，處理一個求助個案約需 5 分鐘。 而事後統計，宏福苑的求助個案每個平均需等候 58 秒，「目標係越快越好」。
黃思律補充，「58 秒」是指由警方轉駁至消防，市民的等候時間，當求助電話接駁至消防後，一般須時約兩分鐘便可索取所需資料。他又指，現時無硬性指標要求同事要在指定時間完成通話，因求助者表達能力不同，曾有通話達 10 至 20 分鐘，仍無法取得所需資料，亦有外語者求助，訓練只會集中於如何以最快方式獲取資料。
10:10 副消防總長：警方轉駁求助電話後 同事有需要再核實住址
消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律於 2002 年加入消防處，2024 年升為副消防總長，當日曾到火場支援，由 11 月 26 日晚上 7 時半至翌日早上 9 時 35 分。黃指他一般不會到火場，但當日收到大量求助，要加強溝通，而處長亦責成要求黃到場，遂成立特別支援中心。
資深大律師杜淦堃關注報案求助流程，指大火當日共收到 373 個求助個案，大部分均由 999 報案中心轉駁至消防處，現時報案均先由警方接聽，得悉有火警後便轉交消防通訊中心（FSCC）。隨後會出現 3 方通話，即警方、求助者及消防同時在線通話，而求助者要再向消防提供資料；黃確認。
杜關注為何會採用此流程，指有不少求助電話中，有不少電話接駁至消防通訊中心時，求助者需再向消防重複已向警方提供的資料。
杜指，根據「Procedure for handling 999 calls」，警方接到電話得知有火警後，不會再細問火警位置及報案人身分。但當遇上宏福苑的情況，求助人向警方提供資料後，要再向消防一方重複資料，求助人可能比較驚慌，對他們構成壓力。
黃思律形容，此做法並非「一朝一夕」形成，認為兩方均須核實地址，求助電話「好多都是經歷生同死」，而最重要的資料為地址。即使警方取得資料，消防亦不能完全信賴，消防同事要再詢問，指同事明白求助人逼切心情，會盡量以平和方法調整他們的情緒，「你問我，我都寧願花多少少時間拎正確資料，好過草草了事」。
10:00 陸啟康：對於有人拒作供 委員會稍後交代策略
在傳召證人前，委員會主席陸啟康首先指，每名作供證人均有提供書面供詞，委員會認為公眾應可知悉內容，遂把過往已作供的證人供詞上載至委員會網頁，接下來作供的證人，委員會亦盡量會即日上載。
陸另提及，留意到「報章有聲音」指由於有個別人士拒絕到場作供，有人要求委員會向行政長官建議，把委員會改為調查委員會，以便傳召證人作供。他指，委員會知悉情況，將來會詳細向公眾交代處理方法，又指調查涉及策略，「有利同弊」，過早交待策略，非恰當及聰明做法。他強調，調查公開進行，現時方向亦「非常理想」，希望公眾相信委員會調查全面，稍後會再詳細解釋及交代決定。