宏福苑大火聽證會周三（15 日）踏入第 12 日，聚焦起火時警方與消防接聽求助者來電的安排，有個案等候 15 分鐘才接通，甚至一度中斷。會上播放錄音，有居民指被困於單位內，警方接線生五度問是否需轉駁消防，最後未有轉駁，稱「有需要再打嚟啦」，住戶終罹難。副消防總長黃思律同意，接線生應即時轉駁消防，確認做法「唔應該」。
委員陳健波問及，有市民關注為何不要求內地消防員協助，黃透露同事曾提出廣東省邊境有 100 名消防員候命，詢問需否尋找他們協助，但他認為當時現場有足夠人手及消防車，加上內地系統與香港不相容，形容「我哋未 ready 叫內地幫手」。
陸啟康：就有人拒作供 稍後交代處理方法
聽證會一開始，委員會主席陸啟康表示，留意到「報章有聲音」指，因個別人士拒絕到場作供，有人要求委員會向行政長官建議，把委員會改為法定調查委員會，以便傳召證人作供。
陸啟康指，委員會知悉情況，將來會詳細向公眾交代處理方法，又指調查涉及策略，過早交代策略，非恰當及聰明做法。他強調，調查公開進行，現時方向亦「非常理想」，希望公眾相信委員會調查全面。
副消防總長：警方轉駁求助電話後 消防須再核實住址
副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律供稱，消防通訊中心共有 30 條線，最多同時處理 30 宗求助。惟大火當日收到大量求助，消防處長遂要求他到場加強溝通，成立特別支援中心，動員 80 人增設 18 條線，主要處理回撥（Call Back）程序，即重新聯絡已掛線的求助者。
他解釋，報案一般先由警方接聽，得悉是火警便會轉交消防通訊中心，由警方、求助者及消防三方通話。 在大火當日，消防共接獲 373 宗求助個案，大部分由 999 報案中心轉駁至消防。
委員會代表資深大律師杜淦堃指，根據警方守則，警員接聽電話知悉火警後，不應再細問火警位置及報案人身分，但在宏福苑事件，求助人向警方提供資料後，轉駁消防時須重複交代，或會感驚慌、構成壓力。
黃認為，兩方核實地址的做法，非「一朝一夕」形成，指即使警方取得資料，消防亦不能完全信賴，「我都寧願花多少少時間拎正確資料，好過草草了事去錯地方。」
杜淦堃指，警方報案中心可同時處理 207 宗求助，惟消防通訊中心最多只能同時處理 30 宗求助，以至個案轉駁至消防時出現「樽頸位」。黃同意即時轉駁屬「最完美情況」，但當日有部分求助需等候。
部分求助等候 15 分鐘 黃同意需改善
杜續指，有部分求助須等候 15 分鐘才接通。黃指宏福苑大火﹐接駁至消防的平均等候時間為 58 秒，「目標係越快越好」，一般需約兩分鐘索取資料。
杜關注，通訊中心工作指引提及，不應用多於 1 分鐘索取資料。黃回答，指引非「鐵板一塊」， 1 分鐘是目標時間，甚至應短過 1 分鐘，但非硬性指標。
他提到，宏福苑大火「史無前例」，當日火勢迅速蔓延，求助者可能「連邊座都唔清楚」，或由其他人協助致電，花不少時間釐清資料，同時要考慮求助者表達能力、驚慌程度，接線員亦要安撫對方，但他同意需適時調整訓示。
他又指，如最終未能將個案接駁至消防，警方會以傳真或電郵方式，把求助人資料轉交消防；如求助人斷線，無法等候消防接聽，警方則會口述轉達資料。黃強調，同事「好急切想早一秒聽好多電話」，但當日已用盡所有資源。現在回看，認為無論是人手、硬件、技術都需改善，提高運作能力。
居民被困廁所終喪命 曾報警接線生沒轉駁消防
會上播放報案錄音，其中一段為宏昌閣 17 樓女住戶在下午 3 時 6 分稱：「我依家喺廁所，出唔到去，太多煙喇」，接線生問「點解出唔到嚟廁所？你喺廁所咋嘛？」，現場嘩然。他表示消防已到場灌救，再五度問「你需唔需要駁去消防？」，最終表示「你有需要再打嚟啦」。
對話節錄如下：
女聲：呢度係宏福苑宏昌閣，有好大煙，由我門口走入嚟⋯火燭
警：消防到場灌救緊㗎喇，你有冇即時危險，需唔需要消防帶你走？
女：我依家喺廁所，出唔到去，太多煙喇
警：咁你需唔需要消防幫手呀？應該一樓燒著棚架嗰啲
女：棚架燒著呀一樓⋯我唔知呀，啱啱瞓醒咋
警：你淨係答我，你需唔需要駁去消防？搵消防帶你走？
女：我依家喺廁所呀，好多煙攻入
警：你淨係答我，需唔需要消防帶你走
女：依家出唔到嚟
警：點解出唔到嚟廁所？你喺廁所咋嘛？
女：門口太多煙黑晒睇唔到
警：你住幾多樓？
女：我住 17 樓
警：咁你需唔需要消防過嚟呀？
女：佢依家唔係救緊咩？
警：係呀，佢救緊㗎喇
女：哦，一樓棚架著火，哦，咁我閂晒啲窗
警：你有需要再打嚟啦
杜指，此求助電話最終沒轉駁至消防，住戶罹難。他指出，接線生不應問需否接駁消防，這不應由求助者決定，而求助者亦不會知自己是否危險；黃同意應即時轉駁消防。杜再問，此通話的處理手法是否不理想？黃指「以我經驗以往冇聽過，就住呢個個案係唔應該。」
另一錄音顯示，一名男子在晚上 9 時 22 分報案，指一名長者被困宏盛閣 2802 室，「我學生話佢阿爺有哮喘，裡面應該得返佢爺爺喺裡面」。接線生回應：「幫你通知消防」。
杜淦堃指，消防於該報案通話後 50 分鐘，才於現場經另一渠道接獲求助。該名長者翌日凌晨 4 時 30 分被救出，送院傷重不治。黃認為，警方應把通話轉駁消防，因資料與救火救人相關，認為可探討將求助直接駁至警方及消防。
副消防總長：通訊中心同事難以掌握現場情況
會上播放一個於下午 4 時 38 分的求助錄音，有男子稱宏道閣起火，消防通訊人員問：「點解會去宏道閣嘅？唔係宏昌閣咩？」男子提及其妻子可能在單位內。
杜指，報案人妻子最後獲救，理解現場情況混亂，但錄音顯示通訊中心同事無法掌握現場情況。黃解釋，通訊中心同事面對「四面牆壁」，其消息來源便是求助電話，難以要求通訊人員準確掌握情況。
杜淦堃再問，消防回撥指引包括向被困者提供意見，是否適用於首次接線？黃思律指，同事要衡量給予意見，或讓前線同事救援較好，「依家睇返，同事一定有嘢可以做得好啲」，但不應規定接線人員如何表達、將指引「寫死」，否則會失去彈性。
黃強調接線人員並非「播音機」，「大狀你今日問我，我都覺得唔應該寫落去」。杜再指，在指引提供建議，並非等於「寫死」？黃同意。
黃：通訊中心同事不應指示市民疏散
杜淦堃另提及，起火當天下午 4 時 10 分 ，消防於現場決定要全面疏散居民。黃思律確認，接線人員不會着求助者即時離開，因不知外面情況。
杜追問，接線同事可否建議尚未受波及的大廈居民及早離開？黃不同意，指在其中一座大廈的逝者，很多都在公眾地方尋獲，「就算今日處長同我講，已經做緊全面疏散，（要求居民）唔理三七廿一執埋啲嘢出門口走，我都會同處長講，唔應該咁樣做」。
主席陸啟康表示，假如火勢蔓延至宏志閣，「遲咗走都好大件事」，如未被火勢波及的大廈，是否應呼籲離開？黃指前線同事會考慮，但重申通訊同事不會向報案人給予相關意見。
黃：系統不相容 未 ready 叫內地幫手
委員陳健波另問及，社會爭議竹棚或鐵棚較好？黃指，自己不是建築專業，但在救火角度各有特點，如竹棚可燃，鐵棚在高溫下則會影響結構，不能一概而論。
陳再指，有人關注應否尋求廣東省深圳消防員協助。黃透露，起火當天晚上 10 時，同事曾表示廣東省邊境有 100 名消防員，詢問需否尋求他們協助。黃表示，當時現場已有 980 名消防員、擺滿消防車，亦未用盡香港消防資源，認為人力足夠，加上內地技術工具、系統及呼吸輔助工具與香港不相容，對方亦不熟悉香港消防系統。例如香港求救訊號為「Mayday」，內地則使用普通話「呼救」，形容「我哋未 ready 叫內地幫手」。
黃：直升機擲水彈或令棚架倒塌
會上再就外界關注的救火方式提問，黃思律指無人機負重有限，本身不耐熱、不可飛近火場，以及產生強勁氣流，將煙吹入單位，效果如「煽風點火」。至於以直升機投擲水彈，黃指水彈會令搖搖欲墜棚架倒塌﹐或導致更多傷亡，而且亦無法把水投入單位，無助撲滅單位火勢。黃又指，即使人員向單位射水可降溫，所形成的水蒸氣可能「淥熟」單位內人士，或令人呼吸道腫脹，更為危險。
針對消防雲梯高度，黃思律指現時本港消防處的雲梯最高 50 米，射水可達 20 樓，但重申不能依靠外圍滅火，仍需依賴其消防系統及內部滅火。他舉例指，深圳都有一架 100 米高的鋼梯車，但礙於香港的物理限制沒能使用。
黃特別提到，就着今次火災，他不時思考如何改善，自己本身是災難應變隊，「有時都好抱歉，我哋做嘅嘢都好有限，我哋都係血肉之軀」，重申應該從預防入手。
警務處傷亡查詢中心主管：31 宗個案無法追查
警方於起火當天下午 5 時許成立傷亡查詢中心，主管總警司曾淑賢會上指，對上兩次成立是 2018 年大埔公路巴士意外、2012 年南丫海難，讓市民了解死傷者情況。中心的工作包括接聽市民電話、排查等，並在確認市民安全、受傷或離世後告知查詢人，再安排透過相簿認人。
曾指，在所有查詢個案當中，確認 166 人去世，另有兩名死者家人沒聯絡中心、37 人受傷、184 人安全、31 人在大火前已去世、6 人已離港，31 人個案資料零碎、無法追查，例如有市民不肯定親友是否住宏福苑。
她提到，中心接到其中 5 宗個案，未有直接致電 999，包括提及其貓隻受困、或有人從網上得知有人受困，中心會把資訊通知總區同事處理。杜提到，中心於當天下午 6 時 41 分收到有人查詢一名姓白女子，消防則於晚上 7 時 39 分才接獲相關的宏泰 1701 室求助個案，可見有部分查詢個案可能先向中心查問，當中心核實事件後再轉往消防一方；曾確認。
翻查資料，宏泰閣 1701 室居民白瑞蓮因拍門通知鄰居離開，最終離世。
DVIU 主管：未能證死者多於 168 人
警務處災難遇害者辨認組（DVIU）主管鄭嘉俊供稱，辨認組動用 605 人，負責在災難現場尋找死難者遺體，交由法醫辨認身分。在是次大火，辨認組最後找到 168 名死者。鄭提及，該組共 5 次出動，終尋回所有報失人士，包括翻開單位中瓦礫，以筲箕在灰燼中尋找碎骨同牙齒，以確認死者身分。
杜淦堃指，坊間關注死亡人數或多於 168 人？鄭指，未能證明死者多於 168 人，強調「我哋每一寸地方都會搜尋」，確保不會遺漏。
旁聽居民：報案中心接線生應作供解釋
就會上播出 999 報案錄音，顯示有接線生 5 度問報案人是否需轉駁消防，到場旁聽的宏盛閣居民何小姐質疑對答延誤救援，「明明嗰個人可以早啲救得返，點解你要人哋已經話火燭、好大濃煙、走廊又大煙，咁一定係火燭，你唔駁去消防局？」她又認為，該名接線生最後向報案人稱「你有需要再打嚟啦」，做法不當，認為相關接線生應到聽證會解釋。
